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ℹ️ En raison de la nature confidentielle du mandat, je ne peux pas divulguer les résultats ni certains détails du projet. Cette étude de cas présente plutôt mon rôle, les travaux réalisés et la méthodologie employée.

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Contexte du projet

Mandat d'évaluation UX pour la SAAQ

Ce projet d’équipe a été réalisé dans le cadre du cours Évaluation UX à la maîtrise, en partenariat avec un vrai client gouvernemental : la Société de l’Assurance Automobile du Québec (SAAQ). La SAAQ souhaitait obtenir une évaluation complète de l’expérience utilisateur de SAAQclic, une plateforme en ligne pour gérer des services automobiles.

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Notre mandat : analyser les irritants potentiels, valider les hypothèses d’usage, et fournir des recommandations UX actionnables, soutenues par de la recherche qualitative et quantitative.

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Équipe et collaboration

Experts UX

Projet réalisé en équipe de 5, où j’ai contribué à :

• Recrutement de participants représentatifs des profils d’utilisation réels
• Définition d’hypothèses UX et priorités de recherche
• Conception du protocole de tests utilisateurs, incluant scénarios, tâches et mesures
• Conduite des sessions de tests (en respectant les contraintes strictes de sécurité et d’accès aux données imposées par le gouvernement)
• Analyse qualitative et quantitative
• Rédaction d’un rapport professionnel structuré, incluant constats, opportunités et recommandations priorisées
• Conception de mockups haute fidélité pour illustrer les solutions proposées
• Participation à la présentation finale devant l’équipe UX et numérique de la SAAQ

En tant qu’expert en design du projet, j’ai assuré la conception des visuels de présentation, notamment les mockups haute fidélité remis au client.

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Méthodologie

Identifier les faiblesses UX de la plateforme

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La plateforme SAAQclic est un outil essentiel pour de nombreux citoyens. La SAAQ voulait une évaluation :

• Neutre et rigoureuse‍
• Appuyée par des données‍
• Orientée vers des solutions concrètes

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Design expérimental

• Combinaison de :
  
  • Observation directe
  • Parcours guidés
  • Évaluation quantitative
  • Entrevues semi-dirigées

• Analyse de trois volets clés :
  
  • Informationnel
  • Transactionnel
  • Compréhension du statut (circulation, immatriculation, remisage)

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Mesures UX

• Quantitatives
  
  • Taux de succès par tâche
  • Temps de complétion
  • Niveau d’effort perçu (CES)
  • Niveau de satisfaction (CSAT)
  • Utilisabilité perçue (SUS)
  • Sentiment de contrôle
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• Qualitatives
  • Comportements observés pendant les tâches
  • Verbatim spontanés sur l’interface
  • Entrevues post-test avec guide standardisé
  • Perceptions globales de confiance, fluidité et clarté

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Livrable

Rapport d’évaluation UX complet

• Analyse des parcours et points de friction
• Synthèse des constats clés (informationnels et transactionnels)
• Recommandations de design priorisées
• Annexes analytiques : effort, satisfaction, contrôle et temps par tâche

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Mockups haute fidélité

Nous sommes allés au-delà du mandat initial en produisant :

• Des interfaces retravaillées,
• Une priorisation des maquettes pour guider l’implémentation.

Ce niveau d’effort a été particulièrement apprécié par le client.

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Résultats

Recommandations concrètes pour améliorer l'expérience de SAAQclic

La présentation finale devant l’équipe numérique de la SAAQ a été extrêmement bien reçue.

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Points forts soulignés par le client :

• La clarté des recommandations
• La pertinence des irritants identifiés
• Le niveau professionnel du rapport
• La qualité visuelle et stratégique des mockups proposés
• La rigueur méthodologique de l’analyse

Le projet a permis à la SAAQ d’obtenir une vision claire et priorisée des améliorations nécessaires pour optimiser l’expérience utilisateur de SAAQClic.

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Apprentissages et conclusion

Méthodologie UX, présentation et exécution UI

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Ce projet m’a permis de :

• Approfondir ma maîtrise des tests utilisateurs en contexte réel, sous contrainte de sécurité et confidentialité
• Développer des compétences en gestion client auprès d’un organisme gouvernemental
• Renforcer ma capacité à analyser des données quantitatives et qualitatives de manière intégrée
• Produire des recommandations concrètes, suffisamment claires pour être directement actionnables
• Assurer une communication professionnelle avec une équipe UX d’un grand organisme public

Si le projet se poursuivait, j’aimerais effectuer :

• Une seconde ronde de tests sur les prototypes
• Une validation de l’impact des nouvelles interfaces
• Une collaboration avec l’équipe interne pour un déploiement pilote