Reducing biases in usibility studies through UX Research and testing

Note : En raison de la nature confidentielle de ce mandat, les résultats spécifiques et les données ne peuvent pas être partagés. Cette étude de cas porte sur le processus, la méthodologie et les contributions effectuées.

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Contexte du projet

Un mandat d'évaluation UX pour une plateforme gouvernementale

Ce projet d'équipe a été réalisé dans le cadre d'un cours d'évaluation UX à la maîtrise, en partenariat avec un vrai client gouvernemental : la Société de l'Assurance Automobile du Québec (SAAQ). L'organisation souhaitait une évaluation complète de l'expérience utilisateur de SAAQclic, leur plateforme en ligne pour la gestion des services liés aux véhicules.

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Le mandat était clair : identifier les points de friction, valider les hypothèses d'usage et livrer des recommandations UX priorisées, appuyées par des recherches qualitatives et quantitatives.

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Équipe et collaboration

Une équipe UX de cinq personnes avec accès direct au client

Le projet a été réalisé en équipe de cinq. Au sein de cette équipe, j'ai occupé deux rôles distincts qui ont considérablement influencé la qualité finale du projet.

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D'abord, j'étais le seul membre de l'équipe avec une expérience en Figma et en design graphique, ce qui m'a naturellement positionné comme responsable de tous les livrables visuels. Produire des maquettes haute fidélité ne faisait pas partie de la portée initiale. C'est quelque chose que j'ai proposé parce que je savais que cela ferait mieux atterrir les recommandations auprès du client. Et c'est ce qui s'est passé.

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Ensuite, j'ai géré la relation avec la SAAQ directement. Cela signifiait être le principal point de contact tout au long du projet, assurer les communications avec leur équipe numérique et UX, et représenter notre travail lors de la présentation finale.

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Problématique

Identifier où SAAQclic perdait ses utilisateurs

SAAQclic est un outil essentiel pour les citoyens québécois gérant l'immatriculation de leur véhicule, leur permis de conduire et d'autres démarches administratives connexes. La SAAQ souhaitait une évaluation neutre, fondée sur des données et orientée vers des solutions concrètes.

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Nous avons structuré l'évaluation autour de trois volets clés de la plateforme : les tâches informationnelles, les tâches transactionnelles et la compréhension des statuts (circulation, immatriculation et remisage).

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Processus et méthodes

Tests d'utilisabilité à méthodes mixtes

Nous avons mené une étude d'utilisabilité contrôlée combinant observation directe, parcours guidés et entrevues post-test. Les sessions ont été conduites sous des contraintes strictes de sécurité et d'accès aux données imposées par le client gouvernemental, ce qui a nécessité une planification rigoureuse autour de ce qui pouvait être enregistré, observé et rapporté.

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Mesures quantitatives

• Taux de succès par tâche
• Temps de complétion
• Effort perçu (CES)
• Satisfaction (CSAT)
• Utilisabilité perçue (SUS)
• Sentiment de contrôle

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Mesures qualitatives

• Comportements observés pendant les tâches
• Verbatims spontanés sur l'interface
• Entrevues post-test avec guide standardisé
• Perceptions globales de confiance, de fluidité et de clarté

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Décisions clés et compromis

Aller au-delà de la portée initiale avec des maquettes

Un choix délibéré que j'ai fait a été d'investir du temps dans des maquettes haute fidélité, même si ce n'était pas exigé par le mandat. Le risque était simple : plus de travail, même échéance. J'ai pris cette décision parce que les recommandations sans support visuel restent souvent sur papier. Montrer une interface retravaillée facilite la compréhension, la discussion et le passage à l'action pour une équipe client.

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Le pari a payé. Le client a spécifiquement souligné les maquettes comme l'un des points forts de notre livrable.

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Concevoir autour des contraintes de confidentialité

Le contexte gouvernemental a introduit de vraies contraintes sur la façon dont les données pouvaient être collectées et traitées. Plutôt que de remettre en question ces restrictions, nous avons conçu le protocole d'étude autour d'elles dès le départ. Cela impliquait de faire des choix délibérés sur ce que mesurer, comment documenter les observations et ce qui pouvait réalistement figurer dans le rapport final. C'était une bonne leçon sur l'adaptation de la rigueur de recherche aux réalités institutionnelles sans compromettre la qualité des résultats.

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Livrables

Un rapport d'évaluation UX structuré

Le livrable final comprenait un rapport d'évaluation UX complet couvrant les points de friction dans les trois catégories de tâches, un ensemble priorisé de recommandations de design et des maquettes haute fidélité pour les améliorations les plus critiques.

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Le rapport a été structuré pour être immédiatement utilisable par l'équipe interne de la SAAQ, avec les résultats organisés par priorité et les recommandations directement liées aux points de douleur observés.

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Résultats

Une réception forte de la part du client

La présentation finale à l'équipe numérique et UX de la SAAQ a été très bien reçue. Le client a souligné la clarté des recommandations, la pertinence des points de friction identifiés, la qualité professionnelle du rapport ainsi que la qualité visuelle et stratégique des maquettes.

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Le projet a fourni à la SAAQ une vision claire et priorisée des améliorations nécessaires pour optimiser l'expérience SAAQclic.

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Conclusion et apprentissages

Le conseil UX en contexte réel et contraint

Mener une évaluation UX complète pour un client gouvernemental en tant qu'étudiant à la maîtrise n'est pas un exercice académique ordinaire. Les enjeux étaient réels, les contraintes étaient réelles et le client attendait une livraison professionnelle.

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• Les tests d'utilisabilité sous stricte confidentialité exigent une conception rigoureuse du protocole en amont
• Prendre en charge la communication client directement affine la façon dont les résultats sont formulés et présentés
• Aller au-delà de la portée, avec une intention claire, construit la confiance rapidement
• Associer des recommandations à des maquettes transforme la conversation de l'abstrait vers le concret